Gwarancja i rękojmia często są mylone, a pomyłka w ich rozróżnieniu może kosztować przedsiębiorcę pieniądze i klientów. To dwie różne podstawy, z których kupujący może dochodzić swoich praw, gdy towar okaże się wadliwy. Poniżej wyjaśniamy, czym się różnią i jak krok po kroku obsłużyć reklamację.
Czym jest rękojmia
Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru wynikająca z przepisów prawa. Przysługuje kupującemu automatycznie, niezależnie od tego, czy sprzedawca cokolwiek obiecywał. Nie trzeba jej w żaden sposób „dawać” ani opisywać w dokumentach, bo istnieje z mocy ustawy.
Odpowiada za nią sprzedawca, czyli ten, od kogo klient kupił towar. Dotyczy wad, które istniały w chwili wydania rzeczy lub wynikają z przyczyn z nią związanych, a także sytuacji, gdy towar jest niezgodny z umową, np. z opisem w ofercie. W przypadku konsumentów przepisy są szczególnie rozbudowane i były w ostatnich latach zmieniane, dlatego szczegółowe terminy i warunki warto zawsze zweryfikować w aktualnym Kodeksie cywilnym lub u prawnika.
Czym jest gwarancja
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor, a także sam sprzedawca. Jej zakres wynika z dokumentu gwarancyjnego lub oświadczenia gwaranta. To on decyduje, jak długo gwarancja trwa, co obejmuje i jak zgłosić roszczenie. Nie może jednak ograniczać ustawowych praw konsumenta.
Gwarancja to więc dodatkowa ochrona, a nie zamiennik rękojmi. Jeśli firma sprzedaje towar z gwarancją producenta, klient nadal może wybrać, z której drogi skorzysta.
Najważniejsze różnice
- Źródło: rękojmia wynika z przepisów, gwarancja z dobrowolnego oświadczenia gwaranta.
- Kto odpowiada: za rękojmię zawsze sprzedawca, za gwarancję podmiot wskazany w dokumencie gwarancyjnym.
- Zakres i czas: rękojmia ma ustawowe ramy, gwarancja zależy od warunków, które określił gwarant.
- Wybór klienta: kupujący może zdecydować, czy zgłasza reklamację z tytułu rękojmi, czy gwarancji. Sprzedawca nie może go do niczego przymusić ani odesłać wyłącznie do producenta.
- Uprawnienia: przy rękojmi klient może żądać m.in. naprawy lub wymiany, a w określonych sytuacjach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Przy gwarancji uprawnienia wynikają z jej treści.
Ważne: jeśli klient powołuje się na gwarancję, a sprzedawca nie jest gwarantem, nadal może on odpowiadać z tytułu rękojmi. Dlatego odsyłanie klienta „do serwisu producenta” nie zamyka sprawy.
Jak obsłużyć reklamację krok po kroku
- Przyjmij zgłoszenie i ustal podstawę. Zapytaj, czego klient oczekuje i czy powołuje się na rękojmię, czy na gwarancję. Jeśli nie wskazał wprost, zinterpretuj zgłoszenie na jego korzyść, bo większość klientów nie zna różnicy.
- Zbierz dane. Potrzebne są: opis wady, dowód zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie z konta), data zakupu i oczekiwany sposób rozwiązania. Brak paragonu nie zawsze przekreśla reklamację, bo zakup można udowodnić także w inny sposób.
- Potwierdź przyjęcie reklamacji. Najlepiej na piśmie lub mailowo. Wpisz datę zgłoszenia, bo od niej liczą się terminy odpowiedzi.
- Oceń zgłoszenie. Sprawdź, czy wada mogła istnieć w chwili sprzedaży, czy wynika z niewłaściwego używania. Jeżeli konsument zgłasza reklamację, w wielu sytuacjach to na sprzedawcy spoczywa ciężar wykazania, że wady nie było. Ten mechanizm ma swoje ramy czasowe, więc warto je sprawdzić w aktualnych przepisach.
- Odpowiedz w terminie. Przy żądaniach konsumenta dotyczących rękojmi przepisy przewidują krótki termin na ustosunkowanie się do nich (zwykle 14 dni). Brak odpowiedzi może zostać uznany za zgodę na żądanie klienta. Nie zostawiaj więc zgłoszeń bez reakcji.
- Zrealizuj decyzję i udokumentuj ją. Gdy uznajesz reklamację, wykonaj naprawę, wymianę, zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Gdy ją odrzucasz, uzasadnij decyzję konkretnie i rzeczowo, bez ogólników.
Najczęstsze błędy przedsiębiorców
- Odsyłanie klienta do producenta bez rozpatrzenia reklamacji z tytułu rękojmi.
- Wymaganie paragonu jako jedynego dowodu zakupu.
- Przerzucanie kosztów przesyłki lub transportu na klienta, gdy wada jest uzasadniona. Zasady dotyczące kosztów warto sprawdzić w przepisach.
- Brak odpowiedzi lub zbyt późna odpowiedź, co może mieć dla firmy konkretne skutki prawne.
- Regulaminy sprzeczne z prawem, np. zapisy wyłączające rękojmię wobec konsumentów. Takie postanowienia mogą być bezskuteczne.
- Brak procedury wewnętrznej. Gdy reklamacje przyjmuje kilka osób, łatwo o pominięcie terminu.
Warto ustalić prosty proces
Dobrym rozwiązaniem jest jeden formularz reklamacyjny, rejestr zgłoszeń z datami oraz osoba odpowiedzialna za pilnowanie terminów. Pomaga też krótka instrukcja dla pracowników, jak odróżnić rękojmię od gwarancji i jakie pytania zadać klientowi.
Pamiętaj, że przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej i relacji między przedsiębiorcami różnią się, a terminy oraz szczegóły mogą się zmieniać. Przed przygotowaniem regulaminu lub w trudniejszej sprawie skonsultuj się z prawnikiem albo sprawdź aktualne brzmienie przepisów. Spokojna, rzetelna obsługa reklamacji zwykle kosztuje mniej niż spór, a często pozwala zatrzymać klienta na dłużej.